PRAVILNIK
o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača.
Opšte odredbe
Član 1.
Ovim Pravilnikom bliže se uređuju način i postupak rešavanja reklamacija potrošača u slučaju nesaobraznosti/nedostatka prodate robe odnosno proizvoda, kao i druga pitanja od značaja za zaštitu potrošača.
Član 2.
Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika i nadasve Zakonom o zaštiti potrošača.
Član 3.
Na sve odnose koji se tiču prava i zaštite potrošača a nisu regulisani ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i relevantnim propisima.
Član 4.
Na robi/proizvodu u prodaji, koja služi kao izložbeni primerak mora da stoji oznaka “uzorak“ ili “nije za prodaju“.
Ako se u prodaji nalazi roba/proizvod sa nedostatkom, ona mora biti fizički odvojena od ostale robe/proizvoda sa jasno istaknutom oznakom “roba/proizvod sa nedostatkom“.
Saobraznost robe
Član 5.
Pretpostavlja se da je isporučena roba/proizvod saobrazna ugovoru:
- ako odgovara opisu koji je dao prodavac, i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
- ako ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
- ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
- ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Član 6.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača (kupca).
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (kupca), pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
Prava i obaveze potrošača i prodavca
Član 7.
Potrošač (kupac) mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe/proizvoda, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i ostalim odredbama Pravilnika a u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
U svim prodajnim kanalima na vidnom mestu treba istaći obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, sa informacijom o licima ovlašćenim za prijem reklamacija u toku radnog vremena maloprodajnog objekta.
Član 8.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci na robi/proizvodu nastali njegovom krivicom usled nepridržavanja uputstva za upotrebu proizvoda odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa deklaracijom na robu/proizvodu.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako roba nema nedostataka (saobrazna je ugovoru o prodaji).
Potrošač ne može da raskine ugovor ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.
Postupak rešavanja reklamacije
Član 9.
Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti pisanim putem ili elektronskim putem (putem mejla).
Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti isključivo uz dostavu dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)
Član 10.
Prodavac ne može za rešavanje reklamacije potrošača uslovljavati dostavljanjem ambalaže robe/proizvoda. Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti robe/proizvoda.
Član 11.
Ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca je dužno da potrošaču, prilikom prijema reklamacije, izdaju Potvrdu o prijemu reklamacije.
Potvrda o prijemu reklamacije se izdaje u 2 primerka:
- 1 primerak za potrošača (kupca)
- 1 primerak koji ostaje u Službi reklamacija prodavca
Potvrda o prijemu reklamacija važeća je i bez overe pečatom i potpisom.
Član 12.
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena), kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Član 13.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Član 14.
Potrošač (kupac) koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.
Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe otkloni opravkom ili zamenom.
Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.
Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u smislu prethodne rečenice nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da izjavi da raskida ugovor.
Član 15.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije i uputstva za upotrebu u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.
Član 16.
Ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca, sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i o načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.
Služba reklamacija prodavca odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.
O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.
Član 17.
Ovlašćeno lice službe reklamacija prodavca može doneti odluku:
- Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
- Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
- Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema dokazu o kupovini
Član 18.
Svi troškovi koji nastanu po osnovu osnovane reklamacije padaju na teret Prodavca. Ukoliko se ispostavi da je reklamacija neosnovana, troškove vraćanja proizvoda snosi Kupac.
Ovlašćenja i odgovornosti
Član 19.
Ukoliko prodavac i potrošač (kupac) ne mogu da reše potrošački spor rešavanje spora nastaviće se posredstvom nadležnog suda.
Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču (kupcu), odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca, u zavisnosti od konkretnih okolnosti svakog pojedinačnog slučaja.
Ostale odredbe
Član 20.
Ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca dužni su da vode evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec.
Član 21.
Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa uz odgovarajuću dokumentaciju Finansijskom sektoru.
Prelazne i završne odredbe
Član 22.
Ovaj Pravilnik objavljuje se na oglasnoj tabli društva i stupa na snagu osmog dana od dana njegovog objavljivanja.